Gdy zaczynamy planować działania, jednym z pierwszych kroków jest ustalenie, do kogo będzie kierowana nasza komunikacja. Niemal automatycznie wskazujemy wtedy, czy jest to komunikowanie B2B czy B2C, nie zastanawiając się nad innymi możliwościami. Trzymamy się pewnych ustalonych, dobrze znanych nam podstawowych schematów. Jednak priorytety konsumentów się zmieniają. Zmieniają się sami konsumenci i ich oczekiwania nie są już schematyczne, a zachowania przestają być przewidywalne. Dochodzimy do momentu, w którym dotychczas sprawdzone i niezawodne metody przestają zdawać egzamin. Zmieniamy narzędzia, szukamy nowych rozwiązań. Z jakiś powodów jednak nie zmieniamy podstawowych założeń.
Przez lata przedsiębiorstwa stworzyły wiele określeń ze względu na to, do kogo chcą trafić ze swoim przekazem. Możemy wyróżnić doskonale wszystkim znane B2B (business to business), B2C (business to consumer), a nawet B2M (business to many) czy B2G (business to government). Zostało stworzone wiele podziałów, które mają ułatwić planowanie działań marketingowych i usprawnić proces komunikacyjny. Warto jednak pamiętać, że te wszystkie twory marketingowe mają wspólny mianownik i bez względu na to, czy będzie to B2B, B2C czy nawet B2G, w każdym z tych przypadków ostateczne decyzje podejmuje człowiek. Ten człowiek potrzebuje zrozumiałego języka, jasnego przekazu oraz chce wiedzieć, że za tym, co kupuje, stoi inny człowiek.
Jesteśmy z każdej strony zasypywani komunikatami. Dostajemy maile z ofertami. W telewizji, w przerwie pomiędzy reklamami, możemy obejrzeć ulubiony serial, a w mediach społecznościowych kontent sponsorowany miesza się z innymi treściami. Do tego dochodzi wiele specjalistycznych, niezrozumiałych i często nic nie wnoszących sformułowań. Obecnie wszystko działa w „synergii”, jest „dedykowane” i do tego nazywa się „projektem”. Konsumenci są zdezorientowani. Może warto byłoby ułatwić im zrozumienie produktu lub usługi poprzez podzielenie się doświadczeniami, opowiedzenie historii i pokazanie wartości, jakie nasz produkt ma do zaoferowania. Żeby to zrobić, musimy przebić się przez otaczający nas chaos informacyjny i znaleźć sposób, by uchwycić uwagę naszej publiczności. Tutaj z pomocą przychodzi nam komunikowanie H2H. Tak bardzo marketerzy skupiają się na kreacji graficznej, chwytliwych mailach i kolorowych postach, że często odkładają na bok podstawowe, jednak bardzo ważne aspekty.
Coraz większego znaczenia nabiera tzw. ludzki marketing. Konsumenci chcą wiedzieć, że za logotypem danej marki stoi człowiek i to od niego chcą kupić produkt. Zwracają uwagę na autentyczność i spontaniczność przekazu. Warto w komunikacji z nimi używać zwrotów i słów, które są w stanie wywołać określone reakcje, działać na poziomie emocji i dyskutować o tym, co jest ważne dla nich osobiście, zamiast kierować się tym, co jest istotne z punktu widzenia firmy.
Co może dać zmiana sposobu komunikowania na H2H? Zyskać mogą na pewno relacje z klientami. Komunikacja human-to-human wzbudza zaufane i poczucie bezpieczeństwa dzięki temu pozytywnie wpływa na budowanie długofalowych relacji. Co więcej taka forma przekazu łatwiej rozprzestrzenia się viralowo, gdyż wydaje się być bardziej neutralna. Każdy marketer zapewne wie, jaki potencjał tkwi w kampaniach viralowych.
Firmy nie mają emocji ani uczuć. Ludzie owszem. Ludzie chcą zostać wysłuchani, zrozumieni. Popełniają błędy, odnoszą sukcesy. Chcą słuchać historii o innych ludziach. Chcą być częścią czegoś większego. Pozwólmy im na to.